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| Qualitätsmanagement in der Verwaltung |
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Der Trend zur Kundenorientierung zwingt öffentliche Organisationen dazu, sich mit dem Thema Qualität auseinanderzusetzen. Qualitätsmanagement ist ein Grundprinzip des New Public Managements. |
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Qualitätsmanagement ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess, bei dem gewohnte Abläufe hinterfragt werden. Dadurch wird eine höhere Qualität der Leistungserbringung im Sinne der kundenorientierten Wirkungsziele erreicht. |
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Qualitätsmanagement ist die Zusammenfassung aller Maßnahmen einer Organisation, die darauf abzielen, die Qualität der Leistungserbringung zu verbessern. Ziel ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess. Qualitätsmanagement ist kein zeitlich begrenztes Projekt, Qualitätsmanagement ist eine Daueraufgabe. Die Bekenntnis zu Total-Quality-Management ist somit als Teil der Organisationsphilosophie zu verstehen. Ziel des Qualitätsmanagement ist es, die Qualität der Erfüllung des Auftrages einer Organisation zu erhöhen. Grundlage dafür ist die Definition der „richtigen“ Qualität im Sinne der kunden- bzw. bürgerorientierten Wirkungsziele. Die Kosten der Kontrollen sollen in einer sinnvollen Relation zum erzielbaren Nutzen stehen.
Die Optimierung von Geschäftsprozessen steht somit stark im Vordergrund. Qualitätsmanagementsysteme beschreiben Organisationsstrukturen, Verantwortlichkeiten, Verfahren, Prozesse und die erforderlichen Mittel, die für die Verwirklichung des Qualitätsmanagements notwendig sind. Qualitätsmanagement kann nur dann erfolgreich sein, wenn die Bereitschaft besteht, die gewohnten Abläufe und Methoden in Frage zu stellen. Dann entfaltet Qualitätsmanagement seine positiven Wirkungen wie Vermeidung von Doppelarbeit, bessere Nutzung der Ressourcen, Vermeidung von Leerlauf und damit Wartezeiten, Stärkung von Eigeninitiative und Selbstüberprüfung der Mitarbeiter, Erhöhung der Lernfähigkeit der Organisation. Dadurch werden Zeit und Kosten gespart sowie die Kundenzufriedenheit erhöht.
ICG-Berater unterstützen Sie bei der Einführung oder Optimierung von Qualitätsmanagement (QM) durch
- Gemeinsame Definition der Ziele des QM-Systems mit dem Auftraggeber bzw. eines Qualitätsleitbildes.
- Feststellung des Ist-Status an QM-Maßnahmen.
- Erstellung eines QM-Konzeptes.
- Unterstützung bei der Auswahl eines QM-Systems, wie z. B. Common Assessment Framework (CAF), ISO9001 oder EFQM.
- Unterstützung bei der Vorbereitung auf eine QM-Zertifizierung.
- Auswahl geeigneter Qualitätssicherungsinstrumente.
- Planung der organisatorischen Verankerung des QM (Verankerung des QM-Kreislaufes auf allen Ebenen).
- Begleitung der Umsetzung des QM-Systems.
Der Qualitätskreislauf |
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